WP 2026-11 Site Fidelidade - Institucional - Gestão de Reclamações e Desempenho
Governo da Sociedade
Gestão de Reclamações e Desempenho
A Fidelidade compromete-se a promover a confiança e a transparência na sua relação com os clientes.
Ouvir os Clientes
Tratamento de Reclamações
- Todas as reclamações são registadas, monitorizadas e comunicadas às autoridades responsáveis;
- O Provedor do Cliente fornece um canal independente para garantir a salvaguarda dos direitos dos clientes;
- São implementadas medidas corretivas sempre que necessário, incluindo comunicação com distribuidores e clientes.
Compromissos
Através da sua Política de Gestão de Reclamações e da Política de Tratamento de Clientes, a Fidelidade assegura:
- Tratamento igual e justo para todos os clientes;
- Informação clara, acessível e atempada;
- Melhoria contínua de processos e serviços.
Desempenho em 2025
- 19.5% das reclamações encerradas correspondem ao seguro de saúde;
- 19% das reclamações encerradas correspondem ao seguro automóvel;
- 17% das reclamações encerradas correspondem ao seguro multirriscos habitação
Resumo da Natureza das Reclamações
A Fidelidade tem sempre dado prioridade à análise das reclamações, particularmente como indicador de satisfação dos clientes. A Fidelidade vê as reclamações que recebe como uma oportunidade — que não quer desperdiçar — no processo contínuo de melhoria dos seus produtos, procedimentos e serviços aos clientes e de mais partes que contactam a Fidelidade no âmbito das responsabilidades inerentes aos contratos de seguros. Como líder de mercado, a Fidelidade preocupa-se em analisar rigorosamente as reclamações e as causas e subcausas subjacentes.
Em 2025, do total de reclamações encerradas, 19,5% correspondem ao seguro de saúde, 19% ao seguro automóvel e 17% ao seguro multirriscos habitação.
Importa salientar que as reclamações apresentadas no âmbito do seguro multirriscos habitação estão, tal como no ano anterior, estreitamente relacionadas, embora não exclusivamente, com o elevado número de sinistros participados, em particular devido à sucessão de fenómenos meteorológicos severos e eventos extremos (como tempestades) que têm vindo a afetar o país com uma frequência e intensidade crescentes.
Relativamente ao seguro automóvel, que representa 19% das reclamações encerradas pela Fidelidade, os principais motivos de insatisfação estão igualmente relacionados com questões processuais (análise e regularização do processo e tempo de resposta), bem como com a discordância relativamente à decisão comunicada (nomeadamente quanto à atribuição de responsabilidades ou à indemnização proposta). No que respeita aos prazos de regularização, importa referir que os tempos médios se situam significativamente abaixo dos limites legais, de acordo com a informação disponível aqui.
Importa ainda referir que os processos de assistência em viagem representaram 6,2% das reclamações encerradas em 2025. As principais causas estão associadas à insatisfação com os prestadores de serviços, atrasos na prestação da assistência ou na entrega das viaturas, entre outros aspetos. A Fidelidade continua a implementar medidas adequadas com vista à melhoria contínua dos respetivos níveis de serviço.